江苏省消保委调查显示：近八成消费者曾遇家电维修收费问题 江西安排2亿元推动汽车家电等以旧换新

江苏省消保委调查显示：近八成消费者曾遇家电维修收费问题 江西安排2亿元推动汽车家电等以旧换新， 

江苏省消保委调查显示：近八成消费者曾遇家电维修收费问题

记者 薛庆元

消费者在家电售后服务中遇到过哪些问题？对各个品牌满意度如何？10月24日，江苏省消费者权益保护委员会发布《江苏省家电服务满意度调查报告》。结果显示，消费者对家电服务总体满意度较高，但是维修收费不透明、服务流程有待规范、维修效率不尽如人意，特别是“山寨”维修点泛滥等问题困扰着消费者。

整体满意度良好

此次调查活动采用线上问卷方式开展，共收集有效样本11736个。调查中对家电服务满意度的评价涉及5个维度，分别为家电服务总体评价、发货配送服务评价、安装或者维修服务整体评价、售后客服评价和上门师傅评价。家电服务总体满意度评价得分为84.87分（满分为100分），整体表现良好。

其中，上门师傅评价和发货配送服务评价得分相对较高，分别为85.12分、84.96分，均高于总体评价得分；安装或者维修服务整体评价、售后客服评价得分较低，分别为84.67分、84.17分，均低于总体评价得分。

消费者对于各品牌满意度评价存在一定差距。其中，属于第一梯队（满意度较高）的是海尔、美的；第二梯队有格力、三星、创维、西门子、海信、松下；第三梯队是TCL、长虹。

存乱收费等4项问题

维修流程待规范，部分维修人员专业度仍待提升。在接受过上门安装或维修服务的受访者中，超七成（74.4%）受访者表示遇到过家电维修人员方面的问题，主要是维修流程不规范、服务人员专业素养有待提升等。有维修经历的消费者中，超三成（34.5%）表示维修人员“事先未告知价格”；选择“服务人员没有出示工作证等相关证件”的占比26.8%。《家电维修服务业管理办法》明确规定，家电维修经营者应为上岗工作人员配制职业资质标识，要求在岗工作时佩戴或向消费者出示。此外，34.1%的受访者遇到过维修人员“安装维修不到位”的情况，另有21.3%的受访者表示维修人员“服务态度差”。

维修收费不透明，乱收费多收费现象仍存在。在上门安装或维修服务中，近八成（78.7%）受访者遇到过维修收费问题。其中，“收费标准不透明，平台显示价格与实际收取价格有差异”是最常出现的问题，占比44.5%；“在保修期限内，但保修凭证包含范围项喊价收费”“收费过于昂贵，远超市场价”问题较严重，分别占比40.4%、31.7%；另有18%的受访者遇到过线下单独收费但不开具收据凭证的问题。

安装或维修拖延，维修效率不够高。超五成（56.1%）受访者遇到过家电安装或维修拖延问题。其中，拖延1周到1个月的情况最为常见，也有消费者反馈遇过拖延1个月以上3个月内，甚至拖延至3个月以上的情况。《部分商品修理更换退货责任规定》明确：“因修理者自身原因使修理期超过30日的，由其免费为消费者调换同型号同规格的产品。费用由修理者承担。”同时，维修效率不高、需多次上门也是家电服务中普遍存在的问题。

售后市场龙蛇混杂，消费者权益难保障。“山寨”门店冒充官方维修点问题突出，20.4%的受访者曾遭遇“非品牌维修冒充品牌售后”。部分企业内部售后责任划分不清，24.2%的受访者反馈遇到过“销售方与售后方互相推诿责任，售后无门”；36.0%的受访者遇到过“未经客户同意，随意更改配送或者上门服务时间”现象。消费者在调查中还反映部分商家质保期不留维修记录、售后产生的物流费用需自行承担等问题。

消保委建议

首选品牌官方售后服务网点

企业应加强内部培训，完善服务体系。推动服务流程标准化、服务人员专业化、官方信息透明化。家电企业可以整合有资质的家电服务网点，梳理维修服务及收费标准，并及时通过官方网站等多种渠道将相关信息向消费者公开。

有关部门应积极引导，提升家电售后服务。一方面，强化监管查处，开展行政指导；另一方面，推出示范典型，起到引领效应。

发挥行业协会作用，加强行业自律。提升从业人员业务能力，提升服务质量；加强行业诚信体系建设，推广诚信经营典型案例；推动行业服务标准统一，设立从业人员准入门槛，通过持证上岗制度将家电服务纳入规范化管理。

消费者应理性选购，留存证据依法维权。应综合考量产品性能、使用体验及自身需求等因素，按需选购；家电维修首选品牌相应的官方售后服务网点，谨防“山寨”品牌维修点。此外，及时保存凭证，事后理性维权。


江西安排2亿元推动汽车家电等以旧换新

转自：大江网

5月24日，记者从江西省推动大规模设备更新和消费品以旧换新新闻发布会上获悉，省商务厅牵头15部门制定了《江西省推动消费品以旧换新实施方案》，统筹安排2亿元真金白银，围绕汽车、家电、家装厨卫，积极推出一系列惠民举措。

汽车报废更新可享万元补贴

省商务厅党组成员、副厅长黄小燕说，省市联动支持汽车报废更新，自2024年4月24日至2024年12月31日期间，对个人消费者报废国三及以下排放标准燃油乘用车或者2018年4月30日前(含当日)注册登记的新能源乘用车，并购买纳入工信部《减免车辆购置税的新能源汽车车型目录》的新能源乘用车或者2.0升及以下排量燃油乘用车，给予一次性定额补贴。

其中，对报废上述两类旧车并购买新能源乘用车的，补贴1万元；对报废国三及以下排放标准燃油乘用车并购买2.0升及以下排量燃油乘用车的，补贴7000元。符合条件的个人消费者可以通过全国汽车流通信息管理系统网站或“汽车以旧换新”小程序提交补贴申请。鼓励有条件的地方支持开展汽车置换更新。

此外，聚焦打通汽车以旧换新全链条，着力完善报废车回收拆解体系，促进二手车便利交易，加强汽车领域标准落实落地，鼓励各地完善充电、停车、智慧交通等涉车基础设施建设，打造一批具有影响力、带动力的汽车后市场项目。

将发放一批绿色智能家电消费券

省级层面将安排资金发放一批绿色智能家电消费券，鼓励有条件的地方积极开展家电以旧换新活动，对消费者购买绿色智能家电给予补贴。

支持家电销售企业联合生产企业、回收企业、行业协会开展以旧换新促销活动。鼓励有条件的地方统筹利用县域商业体系建设等现有资金渠道，改造提升家电回收网络，支持家电以旧换新。

发展二手商品流通，鼓励“互联网+二手”、售后回购等发展模式，培育一批二手商品流通龙头企业。提升家电售后服务水平，遴选家电售后服务领跑企业，为消费者做好估值、收旧、送新、拆装等一站式服务。

打造农村家装和局部改造样板间

江西以扩大城乡居民存量房翻新装修、局部改造和适老化改造为切入点，推动家装厨卫消费品换新。

省级层面将安排资金推动家居下乡工作，支持有条件的地方打造农村家装样板间和厨房、卫生间等局部改造样板间，开展家居下乡巡展促销活动，举办秀美乡村家装设计大赛，评选一批优秀农房家装设计方案，供农村居民装修时参考。持续开展“家居焕新消费季”活动，通过政府支持、企业促销、平台让利等多种方式，推出价格实惠的产品和服务套餐。深化一刻钟便民服务圈建设，鼓励设置“家装便民服务点”。培育家居新增长点，推动智能家居在智慧厨房、健康卫浴、家庭安防、养老监护等更多生活场景落地。

聚焦央行技术改造再贷款报送项目600余个

记者了解到，中国人民银行4月7日宣布，设立科技创新和技术改造再贷款，额度5000亿元，利率1.75%，旨在激励引导金融机构加大对科技型中小企业、重点领域技术改造和设备更新项目的金融支持力度，重点支持工商业节能降碳、工业智能化数字化转型、老旧农机具淘汰更新、交通运输、现代物流等五大领域。

江西省发展改革委党组成员、副主任刘兵在会上介绍，省发展改革委将聚焦中国人民银行技术改造再贷款的五个支持领域，向国家发展改革委报送600多个项目、总投资约2117亿元、贷款总需求约825亿元，近期还将申请补报一批。近日，该委已组织各地申报了一批超长期特别国债支持的项目，后续还将密切跟踪支持动向。

可“0首付”购买自用传统动力汽车和新能源汽车

省地方金融管理局副局长徐鹤飞介绍，江西将用好5000亿元科技创新和技术改造再贷款额度，激励引导符合条件的金融机构加大对科技型中小企业，以及对重点领域技术改造和设备更新项目的金融支持力度。积极争取中央财政贴息支持，对符合再贷款报销条件的银行贷款给予一定贴息。

鼓励银行机构在依法合规、风险可控前提下，降低汽车贷款首付比例，合理确定汽车贷款期限、信贷额度。对自用传统动力汽车、自用新能源汽车贷款最高比例可达100%，实现“0首付”购车。鼓励保险机构进一步丰富汽车保险产品和服务，为消费者提供有效充足的风险保障。

鼓励金融机构建立“绿色通道”，对设备更新和技术改造贷款做到应贷尽贷、能贷快贷；创新个人消费贷产品，推广线上即时办理业务，为汽车、家电、家装厨卫等消费品以旧换新提供高效便利的金融服务。引导银行机构用好“普惠型小微企业贷款不良率容忍度放宽至不高于各项贷款不良率3个百分点”政策，加大对小微企业设备更新贷款的支持力度。

投资126亿元改造燃气、供水、排水管道

记者在会上获悉，江西建筑市政设备更新领域2024年度总投资需求为182亿元，其中涉及民生保障的加装电梯、供水等行业总投资需求为45亿元，涉及居民81万户。

今年江西计划改造燃气各类管道1500公里、厂站设施1698处、用户设施18.5万户，改造供水管道1998公里、二次供水设施200套、排水管道1981公里，预计完成年度投资126亿元。

中国江西新闻网全媒体记者郑周贇/文