市民反映百度搜索置顶内容“答非所问”： 搜中庆燃气，竟是家电维修 深化服务、聚焦以旧换新，京东家电家居破局洗碗机普及难题

市民反映百度搜索置顶内容“答非所问”： 搜中庆燃气，竟是家电维修 深化服务、聚焦以旧换新，京东家电家居破局洗碗机普及难题， 

市民反映百度搜索置顶内容“答非所问”： 搜中庆燃气，竟是家电维修

转自：生活报新街派

日前，生活报记者接到多名市民打来热线电话反映，手机百度上搜索的内容和显示结果并不匹配，搜索某某官方客服电话，结果却是几个电器维修公司或家政服务的电话；搜索某某官方维修地址，修完才发现并非官方授权店，“只是在百度搜索打着官方旗号招揽生意。”27日，记者采访了反映该问题的部分市民，并联系到百度黑龙江推广中心了解情况。

打过去电话才知道 搜索内容和结果不符

“前几天我想咨询天然气的事，便在手机百度上搜索哈尔滨市中庆燃气客服电话。”市民李先生表示，头两个搜索结果写着“客服热线哈尔滨中庆燃气服务热线-24小时服务电话”和“燃气公司客服电话-统一服务热线”。“我看见第一个搜索名字下面写着‘最近9分钟前有人拨打电话咨询问题’的字样，后面还有一个‘拨打电话’的蓝色字体，我便点击了，然后直接跳到手机拨打号码的页面，上面显示的是一个11位的手机号，我就拨了过去，结果根本不是中庆燃气的工作人员，而是本地一家家电维修公司的电话。”李先生说。然后，李先生又点击第二条搜索结果，没想到还是一样，只是换了另一家本地的家电维修公司。“我就想用百度查一些信息，没想到搜索出来的内容太坑人了。”

市民刘先生也遇到过类似情况，“本想在百度查下水电气等常用的客服电话，结果置顶3至5个结果，不是家电维修就是家政服务，太误导人了。”

搜索结果“非官方” 却打着官方旗号

相比李先生的遭遇，市民仲先生因为百度搜索不仅付出了大量的时间精力，还被“谎骗”了1000多元钱。

“前一阵我的电脑笔记本出了问题，一开机就发出噪音，我想找联想官网售后进行维修，我在手机百度搜索页面输入‘联想售后’几个字，出现的头几个搜索结果里，都写着“哈尔滨维修服务中心，在线咨询，还有蓝色的拨打电话字样，我选择了在线咨询，在弹出的对话页面，我把笔记本的问题告诉了客服人员，然后客服人员把我的手机号码记录下来，并表示一会儿会给我发短信。”仲先生说。挂断电话后，仲先生接到一条短信信息，上面写着：联想维修服务中心，以下是您的预约信息等，还有该维修中心的具体地址。

第二天，仲先生便拿着笔记本电脑来到该维修中心进行维修。“我先后在这里修了4次。第一次告诉我修好后，我拿回去用了不到10分钟就又犯了老毛病，第二次和第三次都是类似情况，第四次维修中心说要返厂，我便等了1周时间，结果收到后还是没有解决问题，我一共在该维修中心花费1200元左右。”仲先生说，“这么多次没修好，我便对其资质产生了怀疑。后来我找到联想官方的400客服电话，客服告知我这家店根本不是联想授权的维修中心，这不坑人嘛。百度搜索置顶，而且发送的短信也写着联想维修中心，百度不能收了商家钱，就纵容商家虚假宣传啊！”

页面截图

百度推广中心：已将“中庆”商标保护 搜索无置顶广告

记者随后联系到百度黑龙江推广中心，对于以上情况，中心的工作人员给出这样的解释。

“置顶的几个搜索结果都是与我们合作的商家，这样的结果我们会在后面写清‘保障’和‘广告’字样。根据输入的关键字，系统会自动匹配搜索结果，但根据商家的实际情况，算法会扩大搜索范围，这样可能就会导致搜索‘燃气客服’，系统自动识别‘燃气’为燃气灶，列为家电范畴，因此会出现这种搜索内容和结果不匹配的情况。”该工作人员解释说。

另外，对于搜索“联想售后”却出现非官方售后的问题，其表示：“付费商家置顶为电脑维修公司，但搜索结果页面并没有写是联想官方的，该售后公司后期如何联系消费者，比如打着官方旗号这种行为我们是控制不了的。”

对于如何处理这类事件的问题，该工作人员表示：“如果对某个页面的内容感到异议，可以点击某条搜索结果右下方的3个小点点，选择举报反馈进行投诉，也可以进行电话投诉或屏蔽该广告，后续我们会有工作人员线上处理你的反馈。如果因为我们显示的搜索结果对你造成了经济上的损失，可以申请我们的百度保障进行理赔，我们总部专门的客服人员会指导你一步一步操作。”

当日下午，一位百度北京总部的工作人员联系到记者并表示：“目前已将‘中庆’进行商标保护，今后再搜索‘中庆燃气’，不会出现任何家电维修等商家的置顶广告了。”随后，记者在手机和电脑端百度都搜索了“中庆燃气客服电话”，确实没有再出现电器维修等置顶广告。

得知该情况后，李先生表示：“看来百度后台是可以操作的，他们明明可以屏蔽这些对消费者有误导的广告，就因为有的商家付了费，添加了很多老百姓经常会查询的关键词，才会导致之前的情况发生。”

记者：梁晨；编辑：孙晓蕾；审核：李树江；统筹：夏德辉


深化服务、聚焦以旧换新，京东家电家居破局洗碗机普及难题

9月19日，在由中国家用电器协会指导，中国家电网主办的“从容焕新享净碗美 2024中国洗碗机行业高峰论坛”上，京东家电家居作为本次论坛的独家渠道合作伙伴，深入剖析了当前洗碗机市场的最新动态与发展趋势，同时分享了其在该品类上的战略局部与创新举措。

洗碗机潜在用户存在两极分化现象

在家电行业普遍迈入存量市场背景下，洗碗机是为数不多的持续增长品类。奥维云网(AVC)数据显示，2024年上半年，我国洗碗机市场零售量为99万台，同比增长3.5%、零售额为58亿元，同比增长4.6%。不过虽量额双增，但洗碗机的普及率依旧很低。尽管其在解放双手、简化家务方面广受好评，可广大消费者对其仍持谨慎态度。这一现象背后，折射出洗碗机市场面临的认知壁垒与购买障碍难题。

对此，京东相关人员分析表示，洗碗机潜在用户存在两级分化现象，一部分消费者很懂洗碗机、另一部分消费者则对洗碗机的用途和功能完全不了解。

从已购用户看，京东站内用户画像集中在高线城市;从品类偏好看，洗碗机与家装家具形成强关联;同时，洗碗机消费者十分注重用户服务。此外，他还提到有的用户会将洗碗机用到极致，“如洗果蔬、洗小龙虾，甚至洗麻将和灯具等，中国用户将洗碗机的功能开发到了新境界。”

不了解洗碗机的消费者则聚焦洗碗机能否洗净、有无烘干、能否洗果蔬等更为基础性的功能点上，“这是因为消费者对洗碗机有痛点疑虑，是不是智商税、安装空间问题、如何安装、能否洗净中餐的重油重盐等都是消费者在担心的问题。这也是造成洗碗机‘出走半生，归来仍是素人’的原因所在。”而要冲破这些认知迷障，就要持续进行内容推广、持续进行内容普及，同时给用户更低的体验门槛。

持续提升服务体验，着力加码以旧换新

奥维云网(AVC)监测数据显示，2024年上半年国内洗碗机企业在线上平台累计推出91款新产品，新品主要围绕精控智能、全维升级、墅级容量、洗消一体、渣水强排、智能投放等方向进行升级创新。

针对此，京东相关人员坦言，希望厂家不要内卷，要聚焦用户痛点，从用户体验上多下功夫，降低品类理解门槛。在此方面，京东提供了针对洗碗机品类的六大服务，包括免费上门安装测量、免费橱柜改造、以旧换新、PLUS专属折扣、免费上门退换、100天不净则退等，从用户视角解决关于洗碗机是否洗得干净、好不好用、是否烘得干等担忧，让用户买在京东放心，百分百无忧。未来，京东还将从场景化咨询、30天无理由退换货、V+客服一对一跟踪回访等售前、售中、售后的全链路服务上持续提升用户满意度。

同时，京东还形成了从京东主站到线下京东超级体验店、京东专卖店的全渠道合力，全方位触达消费者，让其可以近距离体验到洗碗机的功能优势，从而加速其品类渗透。

此外，承接国家以旧换新政策利好，京东将于9月24日推出京东大家电超级品类日，洗碗机赫然在列。京东相关人员提到，今年国补上线后，只要地方有洗碗机补贴，当地基本处于断货状态，可见消费者对洗碗机需求很强烈，只要破除一些实际落地障碍，这个品类有望加速普及。

在谈及洗碗机的未来发展前景时，京东相关人员表示，当前不少从业者对洗碗机怀抱理想主义，而理想主义的情怀需要靠现实主义的努力去实现，虽然洗碗机的品类普及道阻且长，但行则将至，只要全行业初心如磐共同发力，洗碗机未来可期。京东家电家居将一如既往，从产品、服务、品牌合作、内容建设等全维度上，推动洗碗机市场的快速增长，为用户品质厨居生活增添助益。